Fello växer med schyst kundupplevelse

Syskonen blev sin egen mobiloperatör

Allt började med att John Axelberg såg en webbannons med texten: ”Vill du bli din egen operatör?”.
– Och det gick jag ju på, säger John med ett skratt.
Tillsammans med sin syster Lisa Axelberg driver han nu mobiloperatören Fello. Allt med målet att bli den ”schysta” aktören i branschen. I bakgrunden finns Telia Wholesale som står för mobilnätet.

Vare sig Lisa eller John hade någon som helst erfarenhet från telekombranschen när de 2013 startade det som i dag är Fello. John är bolagets vd och som den entreprenörssjäl han är, har han drivit olika företag sedan gymnasiet. Lisa pluggade Management i Uppsala innan hon klev in i bolaget. Ingen av dem hade ens fyllt 30 år när de drog igång.

Den snälla operatören

Redan från starten hade de visionen för företaget klart: – Vi ville ta bort det som gjorde många kunder missnöjda med sina mobilabonnemang – bindningstider, uppsägningstider och konstiga villkor, förklarar Lisa. Vi ville bli den snälla operatören.

Studenter först

Initialt valde de att satsa på en enda målgrupp – studenter.  
– Vi har bara utgått från det vi själva gillar, vad vi själva skulle kunna tillföra och göra bra som operatör, berättar Lisa.
Ganska snart stod det dock klart att de behövde bredda kundbasen. Många konkurrenter slogs om ungefär samma målgrupp och det var svårt att hitta ”vår grej”, som de uttrycker det. Så nu har de schysta abonnemang för både studerande, barn och +55-åringar.

En Service Provider

Ur ett telekomperspektiv kan bolaget beskrivas som en Service Provider. Det innebär att Telia Wholesale står för själva mobilnätet samtidigt som Fello ansvarar för kundservice, support, fakturering och marknadsföring – i flera fall i nära samarbete med fristående partners.

Vass kundservice

Just kundservicen har varit ett prioriterat område. Tillsammans med den outsourcingpartner de har valt att samarbeta med, arbetar bolaget med att utveckla kundupplevelsen.
Hela tiden finns Telia Wholesale med i bakgrunden som ”Second Line Support”.
– Så fort vi har något mer komplicerat problem vänder vi oss till dem. Och de återkopplar alltid snabbt, berömmer Lisa.

Andra typer av förebilder

Uppenbarligen har de lyckats med att göra sina kundernöjda. I dag ligger Fello bland de högst rankade operatörerna på Trustpilot – en ratingtjänst där kunderna själva betygsätter olika företag.

Deras affärsmässiga förebilder återfinns inte heller bland klassiska telekomföretag utan i helt andra branscher. John har till exempel bilstereon laddad med talböcker om den engelska entreprenören Richard Branson. Och e-handelsföretaget Zappos har varit en stor inspirationskälla när det gäller kundvård och kreativa servicelösningar.

Stor flexibilitet

Efter fem års hårt arbete har Lisa och John skapat en fullt fungerande operatörsverksamhet och ett erbjudande som ligger i linje med deras vision om flexibilitet och enkelhet.

– I princip säljer vi bara en typ av abonnemang, som går att sägas upp på dagen, säger Lisa. Abonnemanget är giltigt så länge kunden betalar. Och det behövs ingen kreditkontroll på vägen.

Träng igenom bruset

Nu när teknik- och kundvårdsdelarna är på banan ser John andra utmaningar. Framför allt handlar det om att nå ut med sitt budskap på marknaden – att tränga igenom det kommunikativa bruset.
– Vi har inte de stora budgetar som våra konkurrenter så det gäller våga vara annorlunda – att hitta smarta sätt att synas. Inte minst med tanke på att all försäljning sker via nätet, förklarar John.

Konstruktivt samarbete

Framöver ser de stora utvecklingsmöjligheter tillsammans med Telia Wholesale.
– Samarbetet är väldigt konstruktivt. Det känns verkligen att de är på vår sida, att de gillar att vi växer. Att de sedan får in kunder i sina nät tack vare oss är ju bra, påpekar Lisa.
Samtidigt uppskattar Fellos grundare att det händer nya saker i branschen. Ett roamingfritt Europa blev en positiv kick. De välkomnar också att branschen utvecklar sina erbjudanden genom att koppla allt från ljudböcker till surfzoner till abonnemangen.

5 SNABBA OM FELLO

Företag: Fello
Gör: Mobiloperatör
Huvudkontor: Göteborg
Grundare: John & Lisa Axelberg
Motto: Ärlighet varar längst ;-)
Förebild: Zappos & Richard Branson